Depuis le 1er janvier 2016, les professionnels sont dans l’obligation de proposer à leurs consommateurs une procédure de médiation.

En imposant le recours à la médiation pour tous les litiges opposant les professionnels aux consommateurs, le gouvernement créé une obligation de dialoguer en vue d’éviter la judiciarisation des conflits. Mais comment cette nouvelle réglementation va-t-elle s’appliquer concrètement ?

Quels sont les professionnels concernés ?

Tout professionnel s’adressant à un consommateur, que ce soit au travers d’un magasin physique ou en ligne, doit proposer systématiquement un processus de médiation pour le règlement de litiges relatifs à la conclusion d’un contrat de vente ou de prestation de services. Sont concernés les activités commerciale, industrielle, artisanale ou libérale et tous les secteurs, hormis les services d’intérêt général non économiques, l’enseignement supérieur et les services de santé. Les professionnels ne contractant pas directement avec les consommateurs, tels que les producteurs ou fabricants, ne sont en revanche pas concernés.

Pour quels litiges ?

Il s’agit a priori de tout litige opposant un professionnel à un consommateur, mais il convient de préciser que le Code de la Consommation exclut de la médiation « les réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle professionnel » et les « négociations directes entre le consommateur et le professionnel ».

Le consommateur doit par ailleurs avoir tenté au préalable de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite. Il dispose alors d’un an à compter de cette réclamation pour introduire sa demande auprès du médiateur.

Ainsi, la médiation n’est possible qu’après échec d’une tentative de résolution amiable. D’un point de vue pratique, il peut être toutefois compliqué pour le consommateur de déterminer à partir de quand les négociations sont rompues. Il est donc dans l’intérêt des professionnels d’informer clairement leurs clients de la prise en compte d’une réclamation par le service clientèle et du temps estimé de traitement de cette demande.

Par ailleurs, la médiation ne s’applique pas aux demandes manifestement infondées ou abusives. Il appartient au médiateur désigné de déterminer si tel est le cas. Autre condition : il ne faut pas que le différend ait déjà été examiné par un tribunal ou un autre médiateur.

Quel médiateur désigner ?

C’est sûrement la question qui pose actuellement le plus de difficultés d’un point de vue opérationnel. Le nouveau régime mis en place donne en réalité trois options aux professionnels :

1/ UN MÉDIATEUR EXTERNE CONVENTIONNEL

Eu égard aux contraintes que présente la désignation d’un médiateur interne à l’entreprise, il est probable que les entreprises décident de privilégier un médiateur externe. Dans la mesure où la médiation doit toujours être gratuite pour le consommateur, il incombe au professionnel d’en prendre en charge le coût, et ce, sans considération du résultat de la médiation.

Les autres obligations légales

Les professionnels sont désormais tenus, sous peine de se voir infliger une amende administrative de 15 000 euros, de communiquer les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont ils relèvent, la médiation devant par ailleurs être « aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple ».

Le Code de la consommation prévoit par ailleurs une série de mentions et informations obligatoires à la charge non pas du professionnel mais du médiateur, qui a pour obligation de mettre en place un site internet consacré à la médiation. Pour autant, ces formalités devront être logiquement respectées par les entreprises ayant opté pour une médiation interne à l’entreprise.

Dans la mesure où le manquement à l’obligation d’information est actuellement la seule sanction prévue par le texte, il est conseillé aux entreprises de mettre sans plus attendre leurs conditions générales en conformité en désignant un médiateur externe, quitte à les modifier par la suite si une médiation interne à l’entreprise est, in fine, mise en place.

Pour tout renseignement :   mediation@rima-conseils-et-services.fr

Richard Sadowski

Conseil d'entreprise externe et Médiateur Professionnel Certifié. Avec plus de quatre décennies d'expérience juridique, Richard SADOWSKI se distingue comme un expert de premier plan en droit français. Sa carrière est marquée par une expertise approfondie dans la création et la modification de sociétés, la gestion des contentieux, les assurances, ainsi que le droit informatique et des libertés, notamment le RGPD. Sa connaissance en propriété intellectuelle, droit immobilier, patrimonial et fiscal complète son profil de juriste d'entreprise aguerri. En tant que conseiller juridique, Richard joue un rôle crucial dans la protection et la défense des intérêts de ses clients, tout en veillant scrupuleusement à la conformité légale de leurs projets. Son rôle de conseiller auprès des dirigeants lui permet d'apporter un soutien stratégique dans divers domaines, qu'ils soient commerciaux, financiers, environnementaux ou techniques. Au-delà de ses compétences juridiques, Richard excelle également dans l'audit RGPD. Doté d'une maîtrise aiguisée des nouvelles technologies, il guide ses clients depuis l'audit initial CNIL jusqu'à une mise en conformité totale avec les normes. En tant que médiateur professionnel certifié, Richard offre une approche pragmatique pour résoudre les litiges, qu'ils soient internes ou externes. Cette expertise s'étend aux problématiques de recouvrements, conflits commerciaux et différends entre associés. Son intérêt et son ouverture au droit européen, ainsi qu'aux droits belge, luxembourgeois et monégasque, enrichissent sa perspective juridique, lui permettant d'offrir des conseils pertinents et adaptés à un contexte international. Richard SADOWSKI représente un pilier de sagesse et d'expertise dans le monde juridique, offrant des solutions innovantes et conformes à la complexité des défis actuels.

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